TIPS para que tu marca fidelice a los consumidores más jóvenes

Paola Fegale, secretaria académica de la Carrera de Marketing de la Universidad de Lima, analiza qué factores influyen en las decisiones de compra de la generación Z y qué estrategias pueden aplicar las empresas para construir relaciones duraderas con ellos.

 La lealtad a una marca ya no es tan definitiva, especialmente entre las nuevas generaciones. La abundancia de opciones, el acceso inmediato a información y la facilidad para comparar productos han vuelto más volátil la relación entre consumidores y empresas. Según el EY Future Consumer Index 2025, el 64 % de los consumidores de la generación Z está dispuesto a elegir una alternativa distinta a su marca favorita.

Paola Fegale, secretaria académica de la Carrera de Marketing de la Universidad de Lima, explica que las generaciones anteriores pueden parecer más fieles porque construyeron sus hábitos de compra en un mercado con una oferta más concentrada y menos canales para acceder a información y comparar alternativas. Hoy, en cambio, la relación con las marcas es más dinámica: el consumidor escoge, evalúa y puede cambiar de elección con mayor facilidad si encuentra una propuesta que responda mejor a sus expectativas.

“Antes predominaba una lealtad por defecto. En un entorno con una oferta más concentrada, el consumidor tendía a adoptar una marca y mantenerla por costumbre. Ahora tiene muchas más alternativas y herramientas para comparar. Por eso, la fidelidad ya no puede darse por sentada: debe construirse y renovarse constantemente a través de una buena experiencia, calidad y una propuesta de valor relevante”, explica la experta.

Ante esta situación, se hace imperativo conocer cómo las marcas pueden fidelizar a los consumidores más jóvenes. Por eso, Fegale propone cinco acciones que deberían implementarse:

1. No descuidar el boca a boca. La generación Z investiga en redes, compara precios, revisa comentarios y consulta las experiencias de otros antes de decidir. Ellos confían más en los videos y contenidos de otros usuarios reales que en la publicidad pagada. A su vez, la opinión de familiares y amigos tiene un peso importante en su elección final. Por ello, las empresas deben facilitar espacios para que sus propios consumidores compartan sus experiencias con el producto o servicio.
2. Pensar más allá del producto. Los jóvenes buscan marcas que comprendan sus necesidades, se adapten a su estilo de vida y les ofrezcan una experiencia positiva y coherente. Según Ipsos, el 73 % de los clientes elige una marca porque confía en que recibirá un buen trato, mientras que el 45 % estaría dispuesto a pagar más por él. Por lo tanto, las empresas que potencien la atención en sus canales de contacto, cumplan con sus promesas y construyan una conexión emocional tendrán mejor desempeño. La empatía fortalece la relación con los clientes y, al mismo tiempo, genera resultados concretos para el negocio.
3. La personalización debe ser un pilar. El estudio Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, que fue realizado por EY (2025) e incluye al Perú, encontró que los consumidores de entre 18 y 44 años son los más receptivos a incrementar su gasto gracias a programas de fidelización. Sin embargo, además de puntos y descuentos, deben incorporar ofertas personalizadas, recompensas inmediatas, experiencias exclusivas, accesos anticipados y beneficios relacionados con el estilo de vida del consumidor.
4. Llevar la fidelización al celular. Entre los consumidores de 18 a 24 años, el 33 % se afilia a programas de lealtad a través de la aplicación móvil de la empresa, y el 28 %, mediante su página web. En conjunto, el 61 % recurre a canales digitales para vincularse con las marcas. Por ello, las empresas deben diseñar programas que permitan registrarse, consultar beneficios y canjear recompensas desde el celular de forma rápida, sencilla y sin fricciones.
5. No tomar decisiones a ciegas. Las empresas no deberían asumir que conocen a la generación Z únicamente por sus características demográficas o las tendencias que siguen. Antes de lanzar una campaña o modificar una estrategia, las empresas deben utilizar investigación de mercados y datos reales para identificar cómo están cambiando las necesidades y hábitos de sus consumidores. Solo así podrán entablar relaciones relevantes y sostenibles en el tiempo.